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CENTRAL DE SERVIÇOS - SERVICE DESK
   
 

 

INTRODUÇÃO

A Central de Serviços é mais uma ferramenta que a STRATA oferece aos seus clientes com objetivo ser outra forma de contato entre os clientes e os departamentos da STRATA.

A proposta é separar dentro das operações quem irá realizar as atividades buscando a resolução de um determinado problema, propiciando um atendimento com maior agilidade e qualidade.

A Central de Serviços assume todas as solicitações dos clientes relacionadas com qualquer dos serviços prestados pela STRATA.
   
   

OBJETIVOS

A Central de Serviços tem como principais objetivos:
  1. Funcionar como o ponto central de contato que realizará a triagem do problema, encaminhando a solicitação ao profissional responsável.
  2. Prover atendimento com qualidade para atingir os objetivos do negócio.
  3. Gerenciar todas as solicitações, acompanhando até o encerramento. A central de serviço será responsável pelo processo de Gerenciamento, tratamento, sendo ainda de responsabilidade da Central de Serviços, monitorar o atendimento e a satisfação do cliente.
  4. Fornecer a comunicação aos clientes sobre o andamento dos serviços requisitados.
  5. Aumentar a satisfação do cliente STRATA, estar sempre de prontidão para o atendimento, buscando atender as necessidades de forma mais rápida.
  6. Maximizar a disponibilidade de tempo e serviço.
   
   

ATIVIDADES

A Central de Serviços tem várias responsabilidades primárias. São elas:
  1. Receber e gravar TODAS as chamadas dos Clientes
  2. Gravar e acompanhar problemas e reclamações
  3. Prover uma avaliação inicial
  4. Monitorar e direcionar as solicitações
  5. Manter os clientes informados sobre o progresso de suas solicitações
  6. Produzir relatórios de gerenciamento
  7. Coordenar os grupos de atendimento
  8. Prover informações gerenciais
  9. Identificar necessidades de esclarecimentos
  10. Contribuir na identificação de não conformidades
   
   

PRINCIPAIS BENEFÍCIOS

A Central de Serviços traz vários benefícios para o negócio:
  1. Aumento de acessibilidade: Um ponto de contato sempre disponível e com registro.
  2. Produtividade: Soluções fornecidas diretamente pelo responsável.
  3. Redução de impacto: rapidez na execução dos serviços.
  4. Disponibilidade no atendimento.
  5. Percepção de qualidade e satisfação dos clientes.
  6. Melhora o trabalho em equipe.
  7. Melhora a comunicação: a Central de Serviços é focada em dar o feedback às solicitações.
  8. Indicadores para gestão e decisão.
   
   
   
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